Malgré le développement des canaux de communication digitaux (chatbot, réseaux sociaux), le téléphone reste un canal privilégié pour la relation client. Ces derniers apprécient en effet le contact direct qui permet de les rassurer, favorise l’interactivité et leur semble résoudre un problème plus rapidement. Mais la gestion de cet accueil téléphonique est loin d’être une tâche anodine. En effet, chaque contact met en jeu l’image de marque, la satisfaction et la fidélité des clients. Il est ainsi important de bien le soigner pour qu’il ne pèse pas négativement dans la balance.
L’accueil téléphonique, vitrine de l’entreprise
Le premier contact entre les clients et une marque se fait souvent à travers le téléphone. Il est en effet courant que le client choisisse d’appeler le service clientèle pour obtenir des informations supplémentaires sur une offre. Dès lors, l’accueil téléphonique devient une vitrine de l’image de votre entreprise. La prise en charge personnalisée permet en effet au client de se faire une idée du professionnalisme de votre marque. Pour éviter une perception négative, il est donc nécessaire de former votre standardiste à réaliser une prise de contact qualifiée. Si par exemple l’appelant doit attendre avant d’être transféré vers un conseiller, mettez en place un message téléphonique qualitatif, accueillant et avec un son agréable. Cela reflétera votre professionnalisme et renforcera votre crédibilité aux yeux du client.
Pour ce faire, vous pouvez confier la conception de votre message d’attente ou de votre annonce de répondeur à des entreprises spécialisées dans la création d’identité sonore.
Un accueil téléphonique qualifié évite de perdre des clients
Perdre ne serait-ce qu’un seul client peut vous coûter cher dans un contexte à concurrentiel fort. Il est donc nécessaire de bien traiter chaque prospect qui se présente à vous pour éviter de perdre des opportunités. Le téléphone regroupe à lui seul une bonne partie de la communication avec vos prospects/clients, que ce soit pour une demande d’informations ou une demande de devis, une commande ou une réclamation.
A priori, l’impact d’une prise en charge qualifiée semble peu apparent. Mais s’il vous arrive d’accorder un peu moins d’attention à votre accueil téléphonique, vous en verrez immédiatement les effets négatifs : plus d’insatisfaction, un mauvais avis sur internet, un bad buzz sur une page de réseaux sociaux, tout ceci peut faire boule de neige surtout dans nos sociétés ultra-connectées et vous amener à perdre des clients, aussi bien celui concerné que ceux qui liront son avis sur le web.
Bien que l’accueil téléphonique ne constitue qu’une partie de vos services, vous avez tout intérêt à le peaufiner pour éviter le mécontentement et la perte de clients.
La qualité de l’accueil téléphonique, facteur de compétitivité
Le service proposé se trouve être un bon moyen pour se démarquer lorsque le produit le permet moins. Un service client de qualité constitue un plus qui va vous aider à faire la différence face à vos concurrents. Mais se démarquer avec l’accueil téléphonique, est-ce réellement possible ? La réponse est oui. Il s’agit en effet d’attirer les prospects par une prise en charge qualifiée.
Les clients ne décident pas uniquement en fonction du prix : ils tiennent également compte de la capacité d’écoute de la marque, de l’attention que celle-ci va leur accorder. Proposer un service d’accueil téléphonique personnalisé vous permet ainsi de prouver l’attention que vous portez à leur égard.
Vous avez tout à gagner avec un accueil téléphonique qualifié. Un simple message téléphonique bien soigné peut faire la différence sur votre image de marque et la relation que vous avez avec vos clients.
